Der Einsatz von DATEN und neuen Technologien ist einer der wichtigsten Verbündeten der Banken im Rahmen ihrer digitalen Transformation. Sie sind auch ein Hebel für ein besseres Kundenerlebnis.

Omnichannel und Digital bedeuten im Bankensektor, wie auch in anderen Aktivitäten, in erster Linie einen Wandel der Kultur, des Denkens und der Vorgehensweise. Aber es ist auch ein sehr technologischer Wandel. „Eine einheitliche, kanalunabhängige Kundenvision muss optimierte, nutzungs- und kundenerlebnisorientierte Architekturen sowie eine einheitliche IS-Governance umfassen“, heißt es in einer Studie von BearingPoint, einem unabhängigen, geführten Management- und Technologieberatungsunternehmen , in Zusammenarbeit mit der Association Des USERs Des Systèmes D’Information Au Maroc (Ausim). Ein Ziel, das Bankbetreiber nicht vergessen dürfen, ist die Bedeutung der Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses in Filialen und online, mit einer 360°-Sicht auf Kundenbeziehungen und digitalen Customer Journeys dank moderner Technologie. Tatsächlich stellten die Autoren der Studie fest, dass marokkanische Startup-Banken eine „bimodale“ oder zweistufige IS-Architektur durch eine „zuverlässige technologische Basis mit langen Entwicklungszyklen sowie durch mehrere Schichten agiler digitaler Netzwerklösungen mit mehreren Wochen“ implementiert haben zu Marktzeiten „Wochen oder sogar Tage“.

Um genau zu sein, sind fast die meisten Banken beim Aufbau einer soliden IS-Basis mit moderner Architektur (Kernbanking), die die Implementierung von Plattformlogik und Konnektoren im Servicemodus (API) ermöglicht, sehr weit fortgeschritten. Laut derselben Studie ist der Punkt des Fortschritts immer noch CRM implementieren. Tatsächlich geben nur 40 % der Befragten an, über ein modernes CRM mit einer echten, flexiblen und automatisierten Customer Engagement Platform zu verfügen, um den Kundenkontakt auf der Grundlage von Ergebnissen zu optimieren. Die Banktransformation ist nach wie vor ein weiterer Fortschrittspunkt. Etwa 50 % der Die betreffenden Banken verfügen in den Filialen über moderne digitale Tools, die die Selbstbetreuung erleichtern und das Kundenerlebnis verbessern.

Daten: noch keine Verallgemeinerung
Durch die explosionsartige Verbreitung digitaler Kanäle hat sich das Datenvolumen, das den Banken heute zur Verfügung steht, verdreifacht. Aufgrund ihres ausgedehnten Netzwerks und ihres großen Kundenstamms haben Bankunternehmen den Vorteil, über einen sehr großen Bestand an Kundendaten zu verfügen. Diese Daten reichen von der Kundenidentifikation über die Kanalnutzung und Banktransaktionen bis hin zu Gerätedaten für Finanzprodukte und -dienstleistungen und haben eine mehrjährige Historie. Diese Daten müssen identifiziert, analysiert, verfeinert und genutzt werden, um die Kunden besser zu verstehen, sie differenziert zu behandeln und sie zu ermutigen, entsprechende Angebote anzubieten. Den Ergebnissen der oben genannten Studie zufolge verfügten in Bezug auf den Reifegrad des Datensatzes in Marokko nur sehr wenige befragte Spieler über eine Führungsebene. Mehr als die Hälfte der Befragten befindet sich in einem fortgeschrittenen Stadium der Verwaltung, Analyse und Verbesserung von Kundendatenbeständen. Bei der Implementierung von Data Office befinden sich weniger als die Hälfte der Banken in einem fortgeschrittenen oder fortgeschrittenen Stadium. Im Übrigen existiert es nicht oder ist geplant. Bei den Appliance- und Datamart-Aspekten halten sich die Banken für fortgeschritten, aber keine von ihnen hat sich in diesem Bereich als führend etabliert.

Sanae Raqui / Inspiration ECO Docs