• KPMG hat ein Ranking von 100 Marken für 2022 basierend auf der Kundenzufriedenheit zusammengestellt und sich für ihre 50.000-Bewertung entschieden. Das Unternehmen bewertet das Markenerlebnis anhand von sechs Säulen. Sie sind Integrität, Kundenzeit und -aufwand, Erwartungen setzen und erfüllen, Problemlösung, Personalisierung und Empathie.

Von allen Säulen ist die wichtigste für tschechische Kunden die Integrität, was vor allem bedeutet, vertrauenswürdig zu sein. Hier baut sich die Marke vor allem durch nachvollziehbares Handeln und Einlösen von Versprechen auf. Die zweitwichtigste Säule ist die Personalisierung, gefolgt von Zeit und Mühe, Hoffnung, Problemlösung und Empathie.

„In einer Reihe von Ländern auf der ganzen Welt ist die Personalisierung die stärkste Säule. In der Tschechischen Republik wird der Gesamtwert des Kundenerlebnisses jedoch am stärksten von der Integrität beeinflusst, die gleichzeitig ein natürlicher Bestandteil jeder Beziehung zwischen einem Kunden sein sollte und eine Marke, nicht etwas, das von Kunden entschieden wird“, erklärt Lukáš Cingr, Leiter der Abteilung Customer & Digital bei KPMG. „Seit der letzten Befragung hat sich der Einfluss der Empathie verstärkt, deren Gewicht seit 2017 fast kontinuierlich zunimmt“, ergänzt er.

Von den überwachten Sektoren wurde das Kundenerlebnis am stärksten von den Betreibern verbessert, und zwar um acht Prozent. Für sie bewerteten die Befragten die Säulen Zeit und Aufwand als am besten. Seit letztem Jahr ist auch die Säule der Empathie leicht gestiegen. Die Bewertungen der Befragten deuten jedoch darauf hin, dass es in Zukunft noch Verbesserungspotenzial bei der Empathie gibt.

Die einzigen Sektoren, die im Jahresvergleich (um zwei Prozent) zurückgingen, waren Restaurants und Fast Food. Aus den Metriken folgt, dass Backups hauptsächlich in den Säulen Zeit und Aufwand und Integrität durchgeführt werden. Beispielsweise erwähnten einige Befragte die unterschiedliche Qualität der Lebensmittel in verschiedenen Filialen derselben Kette.

• Erfahren Sie in dieser Übersicht, welche Top-Ten-Marken bei tschechischen Kunden führend sind.